波特PSXCC智能呼唤中心系统

2019-04-25 16:34:50 来源: 玉溪信息港

目前,人们为熟知的呼唤中心系统有两类:1,基于电路交换机的系统,造价昂贵、座席规模的扩充和分部布署难以实现,系统升级扩充带来的安装、调试、维护等总成本随之大幅度增加,其高额的初始资金投入,让企业望而止步;2,基于CTI板卡的系统,是以计算机作为硬件基础,通过在板卡的应用程序接口中写入相应软件程序,进行功能封装和组合。由于CTI板卡的局限,系统的范围和功能扩充遭到极大的限制,同时系统的稳定性和运行效率得不到有效保障。结构和功能的不灵活,以及稳定性和效力的无保证,使得这类的系统逐渐被市场看淡。

随着互联和通讯技术的发展,一种既具有电路交换机式呼唤中心稳定性,又能统筹CTI板卡式呼唤中心经济性的IP呼叫中心应运而生。

互联工程工作组(IETF)提出的会话初始化协议(SIP)已成为下一代通讯(NGN)和互联运用的标准,SIP标准协议为通信与互联的融合奠定了坚实的基础,必将给我们带来丰富多彩的基于IP承载的运用。

波特科技拥有完全自主知识产权的符合SIP标准的软交换核心。其之上的PSX-CC智能呼唤中心系统,具有的可靠性、稳定性、经济性,具有灵活的功能扩展和分布部署,支持多种终端和二次开发。PSX-CC系统,既能满足大中企业系统建设,又能满足面向中小企业的服务外包运营,具有极大的应用覆盖面。

产品概述

波特科技PSX-CC呼唤中心系统是基于软交换技术的架构设计,限度地利用IP络的资源和优势,下落硬件投资,提高系统的灵活性;其信息的交换完全通过IP络实现,从而打破了传统的呼唤中心处理方式,通过扁平的、开放的互联IP络,实现了呼叫中心座席的分散化、异地化。

PSX-CC开放业务层与交换层的接口,支持二次开发不同运用的业务管理系统,开放性的软件架构,能够充分满足企业不同发展阶段的业务模式需求。

PSX-CC为只有一个办公地点的公司,搭建集中式呼唤中心系统,为在全国各地有若干个办事处或分公司,和海外有分公司的企业,搭建分布式呼唤中心系统。当我们需要免费的远程座席时,当我们需要完备的CRM后台数据录入系统时,当我们需要客户打来时系统能够自动弹出客户信息,波特的PSX-CC呼叫中心系统就是您的选择。

功能描写:

PSX-CC所有功能均由软件模块实现,基于PC服务器和Linux操作系统,限度地节省硬件投资,单台PC服务器可支持容量600座席。座席容量根据公司范围进行灵活配置,增加呼唤中心座席只需软件调整,无需增加硬件板卡。

1、接入

ü 模拟线路接入:将PSTN的模拟线与相应的FXO设备联接,作为呼叫中心的客户接入号码

ü 数字中继接入:向PSTN申请数字中继线,通过数字E1设备接入呼唤中心。

ü 站Web接入:用户通过登陆页,直接点击企业页的呼唤键,直接连通呼叫中心座席。

2、座席

ü 座席散布可以采用集中式和分布式:呼叫中心的座席可以集中在一个呼唤中心机房,也可以将呼唤中心的座席分布在不同的城市或地域。

ü 软件座席终端:可以是软件话机,将软件话机安装在座席的电脑上。

ü 硬件座席终端:使用IP宽带话机。

3、呼唤

ü 呼唤等待:当呼唤中心座席正在与客户通话时,可以将此通话保持,让客户听取音乐,当座席处理事件后,再受理客户。

ü 呼叫转移:将客户直接转移到其他座席或其他。

ü 呼唤前转:当座席忙或无应对时,可自动将呼唤转到其他座席或客服人员的或固定上。

ü 内部呼唤:呼唤本地座席或远端座席

4、排队

ü 轮呼排队:按事前排列好的顺序,轮番呼叫座席。

ü 群呼:同时呼唤所有座席,直到有人接听。

ü 组呼:根据主叫号码或用户的需求,同时呼叫某一组座席,直到这组座席有人接听为止。

ü 遇忙呼转:当呼唤某个座席,而此座席忙时,系统自动将呼唤转到指定的其他空闲座席。

ü 智能识别机制:提供少话务应对规则的排队机制。

ü 用户权限辨认排队机制:系统对用户来话进行权限分级,把用户分为普通用户、重要用户、VIP贵宾用户,根据权限的优先级前后对队列顺序进行调剂。

5、IVR

ü 多级语音导航:用户呼入后,可根据IVR语音提示,进入多级服务流程。

ü 播放语音文件:通过语音导航进入呼叫中心后,可以收听呼叫中心预先保存的语音文件。

ü 彩铃:当用户在等待、座席震铃等状态,为用户播放事前录制好的音乐彩铃。

6、CRM

ü 有效的客户信息数据录入涵盖企业市场营销、服务与技术支持等与客户相干的领域,通过多渠道的客户交互管理,集中式数据管理,和数据分析以实现客户价值化为目标的信息系统和管理系统。

ü 精细的权限控制(不同的人员可具有不同模块、功能、数据项等操作权限);可提供基于产品、客户、人员、销售、市场、服务等多指标的报警功能体系;

ü 一应俱全的各类系统报表,为企业的营销策划活动提供了科学的分析根据;满足任何复杂的产品与服务管理和任何复杂的价格管理;

ü 实现全面的互动的客户信息管理,突破常见交往记录管理;

ü 实现企业部门间、人员间的数据资料共享,确保准确执行各项销售活动,减轻劳动强度;

ü 电子邮件模板和接触提示功能协助企业与客户建立稳固的关系;

7、管理

ü 录音(软座席)、放音:座席可以通过软件,随时录取正在进行的通话,并将录音寄存在本地电脑上,在任何时候都可重复播放。

ü 话单统计:系统具有所有话单的统计。

ü CDR导出:系统具有所有系统CDR的导出。

8、接口开放

ü 提供摘机、挂机等通讯接口,便于用户二次开发客户端软件;

ü CRM后台数据模块可灵活调用,按照客户需求重新定义;

ü 预留和其他运用系统(如ERP)数据接口通道。

9、其他功能

ü 系统均为WEB操作界面,易于远程维护;

ü 可实现多方通话、视频会议等功能。

工程实施条件

1、集中式呼叫中心

适用于只有一个办公地点的企业。

ü 企业内已组建局域,可对PSX-CC呼唤中心系统服务器、接入关分配局域内的固定IP地址。

ü 座席员工所使用电脑,已安装Windows操作系统,可安装软件和登陆呼唤中心系统中的CRM管理及信息录入界面。

ü 具有PSTN的模拟中继或数字中继。

2、分布式呼叫中心

适用于有跨地域多分支机构的企业。

企业中心机房具有固定公IP地址,公IP地址将分配给PSX-CC呼唤中心系统服务器,保证各地分支机构可随时通过互联注册到PSX-CC系统。

企业中心机房和远端座席机房已建成局域,远端座席机房具备登陆互联的条件。

座席员工电脑已安装Windows操作系统,可安装软件和登陆呼唤中心系统中的CRM管理及信息录入界面。

企业中心机房具有PSTN的模拟中继或数字中继。

系统硬件组成

PSX-CC呼叫中心系统服务器:该装备负责所有呼唤中心的功能,可配置8-600座席。

接入关:可使用摹拟关(4-16口)或数字E1关与PSTN联接。

座席终端:可使用硬话机和电脑软话机两种。

案例分析

某企业总部在北京,在上海,深圳,广州三地设立办事处,负责公司产品在当地的销售和售后服务工作,现准备构建一套15座席的呼唤中心系统,满足各地客户进行咨询、投诉和客户回访等活动安排。计划每个办事处设3个远端座席,共计9个远端座席,6个座席放在企业总部。座席具有客户数据的录入,当同一客户在次呼唤后做信息录入,之后的每一次呼唤系统都能自动弹屏,显示客户上次来电时间及谈话内容以及客户的订单情况;总部与分支机构间的座席,都含有多级语音菜单导航系统,可以根据客户需求呼转至相干地区的销售或技术服务部门,让客户充分享受一站式服务,充分体现企业的服务形象。

拓补图

方案说明

PSX-CC呼唤中心系统服务器放在北京总部机房,上海,深圳,广州3地均通过互联将远端座席注册到总部系统,为了节省硬件投资,所有座席采取软件。座席有录音功能,并且可随时查看通话清单。系统可配合目前的400,800,将所有呼入转入远端坐席,让呼叫中心没有地域的限制。

PSX-CC呼叫中心系统的管理界面均以WEB情势体现,总部工程师可以远程监控分支机构的座席情况,出现问题后可远端进行保护,减少系统维护的人员投入,座席人员操作简单,只需要记住CRM和软件的登录名和密码,戴上耳麦克即可开始接听。

使用效果:

PSX-CC系统搭建完成之后,解决了客户拨打400,800以后,不能将呼转至异地办事处的困难;

客户信息不再是写在纸上,记在EXCEL表格中,强大的CRM功能模块有效的记录了客户信息,并在客户来电时自动弹屏,告知客户以往的通话内容与服务需求;

客户数据分析机制,有助于价格政策的制定和评估、加强市场活动的预测、组织和评估;

客户数据的有效存储,下落了人员变动带来的客户资源丢失,提高销售的可预测性;

加强了服务客户的能力、提高跟踪产品和服务的质量、增加客户的满意度和保有率、提高再销售和客户中介销售比率;

在项目管理上,确保市场、销售和服务支持等跨部门的协同、支持跨时段跨部门跨区域的业务进程协同、实现完善的科学与量化的分析决策、实时移动办公到达集中统一的资源管理协同。

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